Confira alguns depoimentos.

Flores & Tecnologia

Confira nosso case mais recente: Giuliana Flores

Giuliana Flores é a maior e mais reconhecida loja online de flores e presentes do Brasil. Fundada em 1990, a empresa combina tradição e inovação, destacando-se por seu serviço especializado na entrega expressa de flores e presentes para diversas ocasiões em todo o país. Um dos marcos dessa inovação é o atendimento da Giu , um assistente inteligente desenvolvido pela Ponto Parse, parceira da Blip. A Giu foi projetada para realizar uma triagem segura e fornecer suporte completo de vendas, revolucionando o atendimento digital da marca.

Desafio

A Ponto Parse foi convocada para uma curada específica das dores no fluxo conversacional. Os principais desafios identificados foram:

1. Sobrecarga no atendimento SAC , gerando insatisfação do cliente.
2. Aumento da expectativa de vendas pelo catálogo , necessitando de um fluxo mais otimizado.
3. Crescimento das recomendações do serviço em um cronograma ágil dividido em três fases: outubro, novembro e dezembro.

Era necessário realizar ajustes contínuos no fluxo e garantir que as decisões fossem embasadas em dados sólidos, acompanhando os impactos em tempo real e gerando soluções eficientes.

Desenvolvimento e Solução

A curadoria foi fundamental para compreender as dores relacionadas e conectar os dados observados. A estratégia incluiu:

• Relatórios personalizados: criados e configurados na plataforma para rastrear dados críticos, possibilitando análises previstas e ajustes mensais.
• Nova arquitetura do fluxo: A opção “entrega de pedido” foi reformulada devido à alta demanda no SAC. Isso impediu o transporte imediato para o atendimento humano, dando mais autonomia à Giu.
• Testes A/B no catálogo: Aplicados para melhorar a experiência do cliente, garantindo uma navegação mais intuitiva e estimulando o aumento nas opções.
• Acompanhamento semanal: Relatórios e consultorias semanais permitem ajustes rápidos e alinhamentos às metas políticas.

A curaria garantiu que cada decisão fosse orientada por dados e impacto real, mantendo o foco na experiência do cliente e na eficiência operacional.

Resultados

Os avanços foram consistentes e evidenciaram a eficácia das soluções inovadoras:

1. Meta de vendas superada: O desempenho de vendas pelo catálogo alcançou 138% da meta em novembro, resultado direto da otimização dos fluxos e testes A/B.
2. NPS acima da meta: O índice de satisfação do cliente mostrou uma recuperação significativa em novembro, reforçando a eficiência das melhorias inovadoras.
3. Estabilidade operacional: O desempenho do fluxo automatizado manteve-se robusto, minimizando gargalos.
4. Redução no transbordo: As reformulações na arquitetura reduziram a necessidade de atendimento humano em assuntos recorrentes, liberando o SAC para questões mais complexas.

Apesar dos desafios em reduzir tickets no SAC, a mudança para análises por usuário único foi um insight crucial para identificar problemas reais e melhorar a experiência.

Impacto da Curadoria

A curadoria foi o pilar do sucesso. Uma análise detalhada das dores e dados permitiu que as soluções fossem precisas e adaptativas. Os relatórios personalizados, aliados ao acompanhamento semanal, transformaram cada etapa do projeto em uma oportunidade de aprendizado e crescimento.

Além disso, a implementação de fluxos mais inteligentes e a inclusão de novas estratégias de engajamento com notificações ativas ampliaram o alcance e a eficiência da Giu. Essa evolução destacou o potencial de combinação de dados com decisões estratégicas para alcançar resultados significativos.

Próximos Passos

Com base nos nossos aprendizados, os próximos passos incluem:

• Aprimoramento do treinamento da equipe humana , garantindo maior alinhamento entre os fluxos automatizados e o atendimento personalizado.
• Expansão das notificações ativas com uso de IA, fortalecendo o engajamento do cliente.
• Foco em análises preditivas , antecipando demandas e otimizando ainda mais a experiência do cliente.

Em parceria com a Ponto Parse e Blip, Giu tem se tornado uma das referências em curadoria de dados e fluxos bem estruturados.